Şarj Ağı İşletmecileri İçin Kritik Tarih: Sertifikalı Çağrı Merkezi Zorunluluğu 23 Eylül’de Başlıyor

Türkiye’de elektrikli araç şarj sektörünü yakından ilgilendiren düzenlemede geri sayım sürüyor. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından 23 Mart 2026 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan Şarj Hizmeti Yönetmeliği değişikliğiyle, şarj ağı işletmecilerine ISO 18295 sertifikalı çağrı merkezi bulundurma zorunluluğu getirildi. Mevcut lisans sahiplerine tanınan altı aylık geçiş süresi 23 Eylül 2026’da doluyor.

Düzenleme Neleri Kapsıyor?

Yönetmeliğin kullanıcı şikâyetlerine ilişkin 28’inci maddesinde yapılan değişikliğe göre şarj ağı işletmecileri; kullanıcı şikâyetlerinin iletildiği, kaydedildiği ve takip edilebildiği iletişim kanallarını kurmak ve 24 saat boyunca kesintisiz hizmet vermek üzere ISO 18295 sertifikalı bir çağrı merkezi kurmak ya da bu hizmeti sertifikalı bir sağlayıcıdan almakla yükümlü olacak.

Düzenleme yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı değil. İşletmecilerin; internet sitesi veya mobil uygulama üzerinden sadakat sözleşmesi bulunsun ya da bulunmasın tüm kullanıcılara anlık şarj hizmeti sunması, ağdaki tüm istasyon ve soketlerin kullanım durumu, müsaitlik ve fiyat bilgilerini anlık olarak paylaşması ve kendisine iletilen talepleri en geç on beş iş günü içinde sonuçlandırarak kullanıcıyı bilgilendirmesi gerekiyor. Aynı düzenleme paketinde, şarj hizmetinde kullanılan yazılım sistemlerinin TS ISO/IEC 27001 bilgi güvenliği standardına uygun hale getirilmesi için de 23 Mart 2027’ye kadar süre tanınmış durumda.

ISO 18295 Ne Anlama Geliyor?

ISO 18295, bir çağrı merkezi sertifikasının ötesinde; müşteri iletişim hizmetlerinin nasıl yönetilmesi gerektiğini tanımlayan uluslararası bir kalite standardı olarak öne çıkıyor. Standart; şikâyet yönetimi, hizmet seviyelerinin ölçülmesi, çalışan yetkinliği ve veri gizliliği gibi başlıklarda somut gereklilikler içeriyor. Standardın iki bölümü bulunuyor: ISO 18295-1 hizmeti sunan iletişim merkezinin, ISO 18295-2 ise hizmeti kullanan kuruluşun yükümlülüklerini düzenliyor.

Elektrikli araç sürücüsü için şarj hizmetinin çoğu zaman yolculuğun ortasında ve zamana duyarlı bir ihtiyaç olduğu düşünüldüğünde, günün her saatinde ulaşılabilen ve sorunları kayıt altına alarak çözen bir destek hattının sektöre duyulan güven açısından taşıdığı önem daha net anlaşılıyor. Düzenleyici otoritenin bu hizmeti işletmecinin inisiyatifine bırakmak yerine denetlenebilir bir standarda bağlaması da bu ihtiyacın bir sonucu olarak değerlendiriliyor.

Sektörde Hazırlıklar Sürüyor, Örnekler Mevcut

Belgelendirme süreçlerinin aylar alabildiği dikkate alındığında, uyum çalışmasına henüz başlamamış işletmeciler için takvimin daraldığı görülüyor. Kendi bünyesinde çağrı merkezi kuracak firmaların; mevcut durum analizi, süreç ve dokümantasyon tasarımı, personel eğitimi ve akredite kuruluş denetimi adımlarını 23 Eylül 2026’ya kadar tamamlaması gerekiyor.

Öte yandan sektörde uyum sürecini geçiş süresinin öncesinde tamamlayan işletmeciler de bulunuyor. Akaryakıt ve enerji sektöründe 20 yıla dayanan çağrı merkezi deneyimini elektrikli araç şarj alanına taşıyan Tora bunlardan biri. Bugün 300 binin üzerinde elektrikli araç kullanıcısına ve 20’den fazla şarj operatörüne bağımsız hizmet veren TORA Çağrı Merkezi, hem ISO 18295-1 hem de ISO 18295-2 sertifikalarına sahip olarak 7/24 kesintisiz çalışıyor; gelen her talebin kayıt altına alındığı, analiz edildiği ve çözüme kavuşana kadar takip edildiği bir çözüm merkezi modeli uyguluyor.

Kendi çağrı merkezi yatırımını yapmak istemeyen ya da belgelendirme sürecini son tarihe kadar tamamlayamayacak işletmeciler içinse dış kaynak kullanımı pratik bir çözüm sunuyor. Her iki sertifikaya sahip bir sağlayıcıdan hizmet alınması, yükümlülüklerin süre dolmadan karşılanmasına ve kullanıcılara ilk günden itibaren standartlara uygun bir destek deneyimi sunulmasına imkân tanıyor.

Sürücüler İçin Ne Değişecek?

Düzenlemenin tam olarak uygulanmasıyla birlikte elektrikli araç kullanıcıları; hangi şarj ağını kullanırlarsa kullansınlar günün her saatinde ulaşabilecekleri sertifikalı bir destek hattına, istasyon ve soketlere ilişkin anlık bilgiye ve en geç on beş iş günü içinde sonuçlandırılan bir talep sürecine kavuşmuş olacak. Sektör temsilcileri, hizmet kalitesini standarda bağlayan bu adımın elektrikli araç dönüşümüne olan güveni güçlendireceği görüşünde birleşiyor.

Yönetmelik, işletmecilere bu hizmeti kendi bünyelerinde kurma ya da sertifikalı bir sağlayıcıdan alma seçeneği tanıyor. Türkiye’de bu alanda faaliyet gösteren sağlayıcılar arasında, 20 yıllık çağrı merkezi deneyimiyle bugün 300 binden fazla elektrikli araç kullanıcısına ve 20’den fazla şarj operatörüne bağımsız hizmet sunan TORA Çağrı Merkezi de bulunuyor. Yönetmeliğe uyum süreci ve sertifikalı çağrı merkezi hizmetleri hakkında bilgi almak isteyenler, Tora’ya 7/24 hizmet veren 0850 808 86 72 numaralı çağrı merkezinden ve torasarj.com adresinden ulaşabiliyor.